Cómo gestionar tus prospectos y convertirlos en clientes

He trabajado en puestos de ventas y marketing durante más de 30 años, y durante ese tiempo descubrí que, tan importante como generación líder es, por lo general, es la gestión de liderazgo la que hace la verdadera lucha.

La gestión adecuada de clientes potenciales implica muchas partes móviles, así que vamos a entrar en materia.

1. Alineación entre marketing y ventas

En mi experiencia, así es como suele ser.

Un cliente potencial rellena un formulario o se presenta en un stand de exposición.

Marketing pasa el prospecto a ventas, diciendo que es un prospecto atractivo que debe llamarse lo antes posible.

El vendedor llama al cliente potencial, quien dice que no está listo para hablar con nadie; solo estaban reuniendo información.

El resultado es un vendedor frustrado, un equipo de marketing frustrado y ningún progreso en el trato. Por eso es tan importante que las ventas y el marketing estén en sintonía. A continuación se explica cómo garantizar la alineación entre los equipos:

Este último es el que he encontrado que falta más a menudo, y es uno de los aspectos más importantes de la gestión de clientes potenciales. Si el equipo de marketing cree que un cliente potencial listo para vender es alguien que descargó un libro blanco, pero el equipo de ventas cree que estas personas solo están recopilando información, esto generará representantes frustrados, prospectos confusos con pocas ofertas.

• Comienza describiendo a tu cliente ideal, incluyendo información como:
• Industria o vertical
• tamaño de la empresa
• Recibos o ingresos anuales
• Ubicación

A continuación, identifique las fuentes y los comportamientos de los clientes potenciales que son pistas comunes de que el cliente potencial está listo para participar en las ventas. Cosas como:

• Suscripción a tu newsletter
• Sigue tu marca en las redes sociales
• Responder a ofertas
• Visita páginas web específicas
• Descarga de cierto contenido
• asistir a un evento
• Solicite una demostración

Su primer esfuerzo en esta área no será perfecto, nunca lo es. Con el tiempo, actualizará y refinará su descripción de cómo se ve un cliente potencial listo para la venta en función de los resultados y los comentarios de todos los equipos involucrados. Pero ponerse de acuerdo sobre las definiciones y descripciones iniciales evitará el juego de culpas más adelante y lo ayudará a concentrar sus esfuerzos donde cuentan.

2. Recopilación de información

La gran mayoría del proceso de compra se realiza en línea sin interacción humana. A lo largo de este proceso, los prospectos interactuarán con su contenido, sitio web, cuentas sociales y más. Este viaje digital le permite recopilar fácilmente información sobre sus prospectos, lo que lo ayuda a reconocer cuándo es el momento de enviarles un correo electrónico de prospección, reorientarlos con un anuncio o pasarlos al equipo de ventas.

Querrá obtener su dirección de correo electrónico (esto es lo mínimo), idealmente su nombre e industria/función, y tal vez su número de teléfono, dependiendo de cómo opere su negocio. La generación de prospectos es un juego completamente diferente, pero puede usar cosas como contenido seguro y formularios de generación de prospectos para recopilar este tipo de información. También puede utilizar otras herramientas de seguimiento para comprender, por ejemplo, qué páginas de su sitio web han visitado.

Lo más importante en el lado de la gestión de clientes potenciales es decidir dónde desea almacenar esta información. Si recién está comenzando, podría ser una hoja de cálculo; si está más establecido, probablemente será un CRM. De cualquier manera, puede asegurarse de que todos sus clientes potenciales se enruten a la herramienta que elija utilizando una herramienta de automatización como Zapier para conectar todas las aplicaciones que usa.

3. Puntuación de clientes potenciales

La puntuación de clientes potenciales es el proceso de identificar clientes potenciales listos para la venta, de modo que sepa cuándo escalar los clientes potenciales al equipo de ventas para que se pongan en contacto con ellos. Para evaluar un cliente potencial, utilizará toda la información que recopiló (paso 2 anterior) y la comparará con la descripción de un cliente potencial listo para la venta que creó (paso 1 anterior).

Los puntajes de los prospectos son una representación numérica (o al menos menos subjetiva) de qué tan interesado ha mostrado el prospecto en su negocio, dónde se encuentra en su viaje de compra y qué tan bien coincide con su perfil de cliente ideal.

Una captura de pantalla del sistema de puntuación de clientes potenciales de ActiveCampaign, donde puede agregar reglas personalizadas con puntos
No va a poner estrellas doradas en imágenes de caras ni nada: su software CRM debería hacer todo el trabajo por usted. Y debido a que es automático, eso significa que el momento siempre será el correcto; ese momento, como usted sabe, puede significar la diferencia entre ganar o perder ventas.

Este es el proceso general:

Le dice a su CRM qué valores de puntos asignar a información demográfica específica y diversas actividades (como asistencia a eventos, visitas a ciertas páginas web, descargas de contenido y envíos de formularios).

• A medida que los clientes potenciales ingresan al CRM durante la generación de clientes potenciales, el CRM comienza a calificarlos automáticamente según sus criterios.
• Cuando se logra un puntaje designado, su CRM notifica al equipo de ventas para calificar más y avanzar a través del proceso de ventas.
• Hacerlo bien significa no perder el tiempo con clientes potenciales no calificados, lo que a su vez les da a los representantes de ventas más tiempo para hablar con los clientes potenciales que están listos, en el momento exacto en que lo están.

Al principio, es mejor errar por el lado de la precaución y pasar los prospectos a ventas temprano y, si es necesario, enviarlos de vuelta para un mayor desarrollo de prospectos hasta que estén listos. En función de este tipo de comentarios, puede ajustar su puntaje de plomo con el tiempo.

4. Fomentar prospectos

La mayoría de los prospectos no están listos para comprar la primera vez que interactúan contigo. Para apoyarlos en su recorrido como cliente, debe nutrirlos. La crianza de clientes potenciales le permite mantenerse en contacto con compradores potenciales hasta que estén listos para comprar.

Brindar a los prospectos contenido relevante los ayuda a conocer mejor su marca, ver que los comprende y saber cómo puede ayudarlos. Todo esto genera confianza y lo mantiene en la mente cuando están listos para hacer una compra.

Un correo electrónico alimentado desde Zapier
El contenido que utilice para nutrir clientes potenciales dependerá de su audiencia, pero describo cosas como:

• Publicaciones de blog
• Campañas de correo electrónico
• Recomendaciones de clientes
• libros blancos
• libros electronicos
• infografías

El equipo de marketing probablemente creará este contenido, pero el equipo de ventas puede proporcionar comentarios sobre su eficacia y los tipos de preguntas que hacen los clientes potenciales. Los representantes de ventas también pueden ayudar a los especialistas en marketing a identificar las brechas de contenido que deben llenarse para ayudar a los compradores en su proceso de toma de decisiones.

Tenga en cuenta: aunque la crianza de clientes potenciales comienza en el momento en que alguien interactúa con su marca, no termina una vez que pasa a ventas, o incluso una vez que compran. Continuará nutriendo a sus prospectos (y clientes, una vez convertidos) a través del proceso de compra.

5. Distribución de prospectos

Una vez que los clientes potenciales han pasado por el proceso de calificación de clientes potenciales, deben enviarse al representante de ventas mejor equipado para ayudarlos. Tendrás en cuenta cosas como:

• Ubicación geográfica (alineada con el prospecto)
• Antigüedad
• Experiencia vendiendo a una industria específica o tipo de cliente
• Rendimiento
• Disponibilidad para responder al cliente potencial lo más rápido posible

Por supuesto, no todos ellos se aplican a todas las empresas. Los artículos que priorice se basarán en su industria, lo que vende y varios otros factores.

En algunos casos, puede simplemente enviar clientes potenciales a los representantes en orden consecutivo o incluso permitir que los representantes seleccionen clientes potenciales de un grupo. Pero es importante que la gerencia de ventas esté involucrada en estas decisiones. Ella sabe qué representantes estarán mejor capacitados para ayudar a las personas que están listas para asumirlos.

Al igual que con la puntuación de clientes potenciales, una vez que establece los criterios en su CRM o herramienta de automatización de marketing y ventas, se encarga de la distribución por usted.

6. Seguimiento y ajuste

La gestión de leads es un proceso iterativo. Debe hacer un seguimiento de qué prospectos terminan convirtiéndose en clientes de pago, qué funcionó, qué no y dónde se pueden realizar mejoras. Verá métricas como cuánto tiempo toma un ciclo de ventas después de que se reenvía un cliente potencial y el porcentaje de clientes potenciales que cierran los representantes. En combinación con los comentarios del equipo de ventas, podrá ajustar sus procesos de gestión de clientes potenciales.

Nuevamente, todo el seguimiento se automatizará en su CRM. La mayoría de los CRM pueden ofrecer informes de un solo clic para brindarle información sobre sus métricas principales, o puede configurar informes más complejos para rastrear las métricas más importantes para usted.

7. Utiliza las herramientas adecuadas

Cuando se trata de gestión de leads, la automatización es tu aliada. Comience usando las herramientas adecuadas para ayudarlo a capturar, rastrear, marcar, nutrir y distribuir clientes potenciales sin perder el control. Estoy hablando de cosas como un CRM, una plataforma de marketing por correo electrónico, una plataforma de eventos, etc.

Una vez que tenga estas herramientas, asegúrese de que todas puedan comunicarse entre sí, al igual que sus equipos internos. La automatización de la gestión de clientes potenciales enviará información donde debe estar cuando debe estar allí, aumentando no solo su eficiencia, sino también su eficacia.

En mis décadas de trabajo con equipos de ventas y marketing, he visto avanzar la tecnología a nuestra disposición; digo, súbase al carro y utilícela para su ventaja.

Este artículo de Margot Howard se publicó por primera vez en el blog de Zapier. Encuentra la publicación original aquí.