Cómo iniciar un negocio obsesionado con el cliente

Para los fundadores de startups, la pasión por el producto es algo natural. Probablemente sea su primer cliente, por lo que es fácil crear algo que crea que los clientes querrán. Pero cuando se trata de hacer crecer su negocio, diseñar productos de calidad requiere más que su propia intuición. Requiere establecer una mentalidad obsesionada con el cliente.

En mi primera puesta en marcha, estábamos construyendo una plataforma para comprar y vender créditos de energía solar renovable. Era un mercado incipiente impulsado por nuevas leyes que requerían la adopción de energía solar. Nuestra primera idea fue crear una subasta en línea para compradores y vendedores, como eBay, pero para energía solar. Sencillo. Si lo construyes, vendrán, ¿verdad?

Cultivar una relación con sus clientes puede ser increíblemente difícil. Se necesita diligencia, paciencia y procesos que pueden ser difíciles para los fundadores y, en el fondo, es ser vulnerable y estar decidido a escuchar a los clientes. Les dijimos a todos que somos una startup que intenta entender este negocio, pero de una manera abierta, honesta y transparente.

A los pocos meses de nuestro lanzamiento, teníamos una pequeña cantidad de compradores y vendedores, pero el crecimiento de los palos de hockey no estaba sucediendo. Comencé mi carrera en soporte al cliente, por lo que una de las primeras cosas que hice fue crear un número gratuito de soporte y una dirección de correo electrónico. Lo publicamos en todas partes y recibimos todas las llamadas telefónicas y correos electrónicos.

Estábamos escuchando. Y hemos aprendido. Aprendimos lo difícil que es para los propietarios de viviendas y pequeñas empresas registrar sus sistemas de energía solar. Esto nos ha llevado a desarrollar un servicio de suscripción con nuestra plataforma de negociación, lo que ha facilitado a nuestros usuarios hacerlo. Finalmente, una de cada siete instalaciones en el mercado que atendemos se registró en nuestra plataforma.

Una vez que creamos este servicio, aprendimos lo difícil que es para los instaladores solares explicar todo a sus clientes. Por ello, hemos desarrollado una cadena ofreciendo nuestro servicio en paralelo con su instalación. Luego desarrollamos una red de más de 300 socios con los que inicialmente pensamos que competíamos por negocios.

A veces nos llevó mucho tiempo escuchar. Fuimos descarados al pensar que todas las transacciones se harían en línea cuando cortejamos a las grandes compañías de energía para que se convirtieran en compradores en nuestro mercado. Éramos una empresa de tecnología en línea incubada en Stanford … así que cuando los compradores sugirieron que tratáramos con ellos a través de AOL Instant Messenger, no lo tomamos en serio. Pero una vez que escuchamos, completamos nuestro modelo de negocio y alcanzamos la escala para ser rentables.

En esas tres relaciones diferentes, lo que pensamos que entraría fue muy diferente de cómo evolucionó nuestro negocio. Cuando inicia una startup, no hay mucho margen de error. Cada pieza reunida marcó la diferencia entre el éxito y el fracaso.

Entonces, ¿por qué ser vulnerable con sus clientes es vital para el futuro de su startup? Simplemente porque estas conversaciones, por vergonzosas y dolorosas que sean algunas de ellas, generan comentarios invaluables que lo ayudarán a crear un producto que realmente satisfaga las necesidades de sus usuarios. A continuación, se muestran algunas formas de hacerlo:

Habla con cada cliente

Como rostro de la empresa, el fundador debe estar disponible para estos primeros clientes. Proporcione su correo electrónico o WhatsApp para que los clientes sepan que pueden hablar con usted. Modele este comportamiento frente a su equipo, ya sea pequeño o grande.

Presta atención a los comentarios negativos

Revise sus reseñas en las redes sociales y en línea, e investigue cada queja. Estas quejas son obsequios y eso es lo que sus clientes le enseñarán. Profundice en los detalles para encontrar información significativa y no la ignore porque cuenta una historia que no desea escuchar o es difícil de abordar. Preste atención precisamente a estas razones.

Amplifica la voz de tus usuarios

No se limite a hablar con los clientes, haga que se escuchen sus voces. Por ejemplo, puede usar software como Airtable o Trello para crear paneles internos que muestren los comentarios de los clientes (así como otras métricas). También considere una integración de Slack en la que los problemas de los clientes se publiquen automáticamente en un canal compartido de Slack. Es una excelente manera de hacer que los gerentes de producto, ingenieros y otros empleados piensen en la experiencia del cliente.

Basar las iteraciones del producto en los comentarios de los clientes

Cuando desarrolle la hoja de ruta de su producto (y luego, cuando defina los requisitos del producto), asegúrese de incorporar los comentarios de los usuarios. Analice cómo están usando su producto y adopte el desarrollo ágil para que puedan cambiar de dirección rápidamente sin perder mucho tiempo de desarrollo.

4 formas de actuar según los comentarios de los clientes como fundador

Recientemente lanzamos un Programa de Zendesk para startups donde compartimos asesoría estratégica con una comunidad exclusiva de startups emergentes. Aquí hay cuatro consejos esenciales que siempre compartimos con los fundadores para una buena experiencia del cliente:

1. Haga un seguimiento de los usuarios que le otorguen una calificación negativa. Es una excelente manera de generar confianza con los clientes y fidelizarlos con su negocio.

2. Analice las malas calificaciones que incluyan comentarios. Si bien puede ser tentador dedicar tiempo a críticas favorables, obtendrá más información procesable de los clientes que no están contentos con su producto o servicio.

3. Reúnase semanalmente para discutir los resultados de satisfacción del cliente. Reserve tiempo para que el equipo analice los comentarios negativos y piense en formas de abordar las causas subyacentes.

4. Agrupe los comentarios negativos por causa y busque tendencias.Esto le ayudará a identificar problemas como tiempos prolongados de resolución de tickets, documentación deficiente del producto o errores / comportamientos inesperados del producto.

La próxima vez que hable sobre cómo equilibrar el tiempo que dedica a su producto con el de sus clientes, recuerde esta cita del CEO y fundador de Zendesk, Mikkel Svanne:

¡No olvide hablar con sus clientes!